Reclamaciones en Restaurantes y Delivery

Protege tus derechos en restaurantes y servicios de comida a domicilio. Información sobre alérgenos, calidad de comida, tiempos de entrega y cómo reclamar ante problemas.

Marco Legal Aplicable

Normativa Principal

  • Real Decreto Legislativo 1/2007 (TR LGDCU) - Ley General para la Defensa de los Consumidores
  • Reglamento (CE) 852/2004 - Higiene de los productos alimenticios
  • Real Decreto 1021/2022 - Información alimentaria al consumidor (obligación de declarar alérgenos)
  • Ley 7/2011 - Servicios de restauración

Tus Derechos en Restauración

📋 Derecho a la Información

Información obligatoria:

  • • Alérgenos en cada plato
  • • Ingredientes principales
  • • Precios con impuestos incluidos
  • • Forma de preparación
  • • Contenido calórico (>250m²)

🍽️ Derecho a la Calidad

Estándares exigibles:

  • • Ingredientes frescos y en buen estado
  • • Preparaciones correctas según pedido
  • • Temperatura adecuada de servicio
  • • Limpieza de instalaciones
  • • Personal capacitado

🛡️ Derecho a la Seguridad

Seguridad alimentaria:

  • • Cadena de frío mantenida
  • • Conservación adecuada
  • • Desinfección de superficies
  • • Control de plagas
  • • Trazabilidad de productos

⚠️ 14 Alérgenos de Declaración Obligatoria

• Gluten
• Crustáceos
• Huevos
• Pescado
• Cacahuetes
• Soja
• Leche y lácteos
• Frutos de cáscara
• Apio
• Mostaza
• Sésamo
• Sulfitos (>10mg/kg)
• Altramuces
• Moluscos

10 Escenarios Comunes y Cómo Actuar

📦 1. Pedido Incompleto

Situación: Faltan productos del pedido confirmado en ticket/app.

Acción:

  • • Revisa ante el repartidor si es posible
  • • Fotografía lo recibido vs ticket
  • • Contacta inmediatamente en app (botón "Ayuda" o "Pedido incompleto")
  • • Solicita reembolso parcial o reenvío ítems faltantes
  • • Resultado esperado: Glovo/Uber Eats suelen reembolsar automáticamente en 3-5 días

🥶 2. Comida Fría o en Mal Estado

Situación: Comida llega fría, derramada o con empaque dañado.

Acción:

  • • Fotografía estado del pedido y temperatura si es posible
  • • Rechaza si es comida caliente que llegó fría (no consumible)
  • • Contacta app y restaurante simultáneamente
  • • Solicita reemplazo completo o reembolso total
  • • Si se niegan: Escala reclamación con fotos. Responsabilidad compartida restaurante-plataforma

⏰ 3. Retraso Excesivo sin Compensación

Situación: Pedido llega con +45-60 min de retraso sin aviso previo.

Acción:

  • • Captura pantalla del tiempo estimado original vs real
  • • Si retraso >50% tiempo estimado: puedes rechazar pedido
  • • Solicita compensación automática (Glovo/Uber Eats: cupón o reembolso parcial)
  • • Si aceptas pedido retrasado: exige descuento mínimo 20-30%
  • • Derecho: Puedes cancelar sin coste si retraso es desproporcionado

🚫 4. Alérgenos No Declarados o Error

Situación: Plato contiene alérgeno no declarado o pediste "sin X" y lo incluyen.

Acción:

  • • NO CONSUMAS si tienes alergia conocida
  • • Fotografía plato, ticket y sección alérgenos de app/carta
  • • Si hay reacción alérgica: atención médica INMEDIATA + parte médico
  • • Reclama a restaurante + AESAN (Agencia Seguridad Alimentaria)
  • • Infracción grave: Multas hasta 18.000€. Posible responsabilidad penal si hay daño

🤢 5. Intoxicación Alimentaria

Situación: Síntomas gastrointestinales tras consumir comida del restaurante/delivery.

Acción:

  • • Atención médica inmediata. Solicita parte médico que especifique "posible intoxicación alimentaria"
  • • Guarda ticket, restos de comida/empaque en nevera (evidencia)
  • • Anota qué comiste, hora de consumo, síntomas y cuándo aparecieron
  • • Reclama a restaurante + Salud Pública autonómica
  • • Si varios afectados: Contacta Sanidad para inspección del local

👻 6. Repartidor Marca "Entregado" pero No Entregó

Situación: App dice "entregado" pero no recibiste nada. Repartidor desapareció.

Acción:

  • • Contacta INMEDIATAMENTE con soporte app (hay ventana corta para reclamar)
  • • Indica que NO recibiste pedido. Solicita revisión GPS del repartidor
  • • Si plataforma se niega: disputa bancaria (cargo no autorizado por servicio no recibido)
  • • Captura pantalla de tracking y chat con repartidor si hay
  • • Resultado: Plataformas suelen reembolsar si no hay foto de entrega

💳 7. Cobro Duplicado o Incorrecto

Situación: Te cobraron 2 veces el mismo pedido o importe superior al confirmado.

Acción:

  • • Captura movimientos bancarios mostrando cargos duplicados
  • • Contacta soporte app con capturas. Solicita reembolso inmediato del cargo extra
  • • Si no responden en 48h: contacta tu banco para disputa de cargo
  • • Especifica: "Cargo duplicado. Pedido #XXXXX confirmado por €XX pero cobraron €YY"
  • • Plazo reembolso: 5-10 días hábiles

🔄 8. Cambio de Plato sin Autorización

Situación: Restaurante envía producto diferente al pedido sin consultarte.

Acción:

  • • Puedes rechazar pedido si no es lo que solicitaste
  • • Fotografía lo recibido vs ticket con descripción del producto pedido
  • • Contacta app explicando "pedí X pero enviaron Y sin consultar"
  • • Solicita reembolso completo o reenvío correcto sin cargo adicional
  • • No aceptes: "Cambio por ingrediente no disponible" sin consentimiento previo

📦 9. Empaque Dañado / Derramado

Situación: Bolsa rota, líquidos derramados, envases abiertos o sellado defectuoso.

Acción:

  • • Fotografía empaque dañado ANTES de manipular contenido
  • • Revisa ante repartidor. Si es evidente, puedes rechazar entrega
  • • Si aceptaste: contacta app inmediatamente con fotos del daño
  • • Solicita reembolso completo. Argumento: "Riesgo sanitario por empaque comprometido"
  • • Responsabilidad: Restaurante (empaque inadecuado) y plataforma (manipulación)

❌ 10. Restaurante Canceló sin Avisar

Situación: Tras esperar 30-60 min, app notifica cancelación del restaurante sin explicación previa.

Acción:

  • • Captura notificación de cancelación y tiempo transcurrido
  • • Solicita compensación por tiempo perdido (cupón mínimo 5-10€)
  • • Si ya pagaste: reembolso AUTOMÁTICO en 3-5 días
  • • Deja reseña negativa en plataforma indicando "Cancelan sin avisar tras larga espera"
  • • Derecho: Plataformas deben compensar por cancelaciones tardías del restaurante

Cómo Reclamar: Proceso Paso a Paso

1

Documenta el Problema Inmediatamente

Toma fotografías del plato, del ticket, del empaque (en delivery) y cualquier evidencia del problema. Si es un problema de alérgenos o intoxicación, busca atención médica y guarda el parte médico.

2

Contacta con el Restaurante y Plataforma

Informa del problema al restaurante (si es presencial) o tanto al restaurante como a la plataforma (si es delivery) simultáneamente. Solicita solución inmediata: reemplazo del plato, reembolso o compensación.

3

Presenta Reclamación Formal

Si no hay respuesta satisfactoria, envía una reclamación formal por escrito (email o formulario) con toda la documentación. En restaurantes físicos, solicita la hoja de reclamación oficial.

4

Contacta con Autoridades Sanitarias (si aplica)

Si hay problemas de seguridad alimentaria, alérgenos no declarados o intoxicación, presenta reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Alimentaria (AESAN) o tu departamento autonómico de Salud Pública.

5

Acude a Organismos de Consumo

Si no hay solución en 7-15 días, presenta reclamación ante tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) o solicita arbitraje de consumo. En casos graves, considera la vía judicial.

Plataformas de Delivery Principales

Plataforma Teléfono Email/Soporte Web Ayuda Tiempo Entrega
Glovo 900 123 456 soporte@glovoapp.com glovoapp.com/ayuda 30-45 min
Uber Eats 900 809 499 support@ubereats.com ubereats.com/ayuda 25-40 min
Just Eat 911 386 750 servicio.cliente@just-eat.es just-eat.es/ayuda 35-50 min
Telepizza 900 812 333 atencionalcliente@telepizza.com telepizza.com 30-40 min
Domino's Pizza 900 123 456 atencionalcliente@dominos.es dominos.es/contacto 30-40 min

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Preguntas Frecuentes

¿Están obligados los restaurantes a declarar todos los alérgenos?
Sí, deben declarar los 14 alérgenos principales obligatorios (RD 1021/2022): gluten, crustáceos, huevos, pescado, cacahuetes, soja, leche, frutos cáscara, apio, mostaza, sésamo, sulfitos, altramuces, moluscos. Incumplimiento: infracción grave, multas hasta 18.000€.
¿Qué hago si sufro una reacción alérgica por información incorrecta?
1) Atención médica inmediata, 2) Guarda parte médico y fotografías del plato, 3) Reclama a restaurante y Agencia de Seguridad Alimentaria, 4) Solicita compensación por daños y gastos médicos. Es infracción grave que puede conllevar responsabilidad penal si hay negligencia.
¿Puedo rechazar un plato mal preparado?
SÍ. Si no corresponde con lo pedido o está mal preparado (crudo, quemado, frío), puedes rechazarlo y solicitar que lo preparen correctamente sin coste adicional o que lo retiren de la cuenta. Informe al camarero inmediatamente.
¿Puedo cancelar un pedido por retraso excesivo en delivery?
SÍ, si el retraso es desproporcionado (más del 50% del tiempo estimado sin aviso previo), puedes cancelar y solicitar reembolso completo. Glovo, Uber Eats y Just Eat ofrecen compensaciones automáticas por retrasos superiores a 15-20 minutos.
¿Quién es responsable de la entrega: restaurante o plataforma?
Responsabilidad compartida según DSA 2024. Plataforma: entrega y servicio como intermediario. Restaurante: calidad y preparación comida. Puedes reclamar a ambos simultáneamente.
¿Qué hago si mi pedido llega incompleto?
1) Revisa pedido ante repartidor si es posible, 2) Fotografía lo recibido vs ticket, 3) Contacta app inmediatamente (Glovo/Uber Eats: botón 'Ayuda'), 4) Solicita reembolso parcial o reenvío ítems faltantes. Plataformas suelen reembolsar automáticamente.
¿Puedo pedir el libro de reclamaciones en un restaurante?
SÍ, es obligatorio en toda España. El restaurante debe tener hojas de reclamación oficiales disponibles. Si se niegan a dártela, es infracción grave. Puedes denunciarlo a Consumo autonómico. Alternativa: reclamación online en portal consumidor comunidad autónoma.
¿Me pueden cobrar el pan si no lo pedí?
NO. El pan de cortesía solo puede cobrarse si lo solicitaste expresamente o consumiste. Si lo retiraste sin tocar y te lo cobran, es práctica abusiva. Exige retirarlo de la cuenta.
¿Qué hago si encuentro un objeto extraño en la comida?
1) NO sigas comiendo, 2) Fotografía inmediatamente objeto y plato, 3) Avisa al personal/plataforma, 4) Guarda evidencia física si es posible, 5) Reclama a Sanidad (Agencia Seguridad Alimentaria), 6) Si hay daño físico, parte médico. Es infracción grave de higiene.
¿Puedo reclamar si la comida me sienta mal?
SÍ, si es intoxicación alimentaria. Necesitas: parte médico que confirme intoxicación, ticket del restaurante, restos de comida/empaque si es posible. Reclama a restaurante + Sanidad. Si varios comensales afectados, fortalece el caso. Puedes solicitar compensación daños.
¿Me pueden cobrar el servicio obligatoriamente?
NO. La propina/servicio debe ser VOLUNTARIA. Si añaden cargo por servicio automáticamente sin informar previamente, es práctica abusiva. Puedes negarte a pagarlo. Debe estar claramente indicado en carta si lo cobran.
¿Qué hago si Glovo/Uber Eats rechaza mi reclamación?
1) Escala dentro de la app (solicita revisión), 2) Contacta soporte email con evidencia detallada, 3) Reclama a OMIC contra plataforma Y restaurante, 4) Si pagaste con tarjeta: disputa bancaria en casos graves (producto no recibido, defectuoso). Plataformas suelen resolverse rápido con evidencia fotográfica.
¿Tienen que darme ticket siempre?
SÍ, es obligatorio. Todo establecimiento debe entregar ticket o factura de consumo. Es esencial para: 1) Reclamar, 2) Control fiscal, 3) Garantía del servicio. Si no dan ticket, pueden tener problemas con Hacienda. Puedes denunciarlo.
¿Puedo rechazar pagar si la comida era mala?
Depende. Si es objetivamente defectuosa (cruda, podrida, no comestible): SÍ puedes negarte. Si simplemente no te gustó el sabor: NO. Comunica problema DURANTE la comida, no al final. Si restaurante se niega a solucionar, paga bajo protesta, guarda ticket y reclama después.
¿Cuánto tardan en reembolsar Glovo/Uber Eats/Just Eat?
Glovo: 3-5 días hábiles. Uber Eats: 5-7 días hábiles. Just Eat: 5-10 días hábiles. Reembolsos suelen ir al método de pago original o saldo de la app. Si exceden estos plazos, escala la reclamación dentro de la app.

✅ SÍ Debes vs ❌ NO Debes

SÍ Debes

  • ✓ Fotografiar pedido delivery ANTES de consumir, especialmente si algo se ve mal
  • ✓ Revisar pedido ante el repartidor si es posible (pedidos grandes o caros)
  • ✓ Reclamar inmediatamente dentro de la app mientras el pedido está "activo"
  • ✓ Guardar ticket/recibo siempre (fotografía si es físico)
  • ✓ Consultar alérgenos ANTES de pedir si tienes alergias conocidas
  • ✓ Documentar temperatura de comida caliente con termómetro si es posible
  • ✓ Informar problema DURANTE la comida en restaurante, no al final tras consumir todo
  • ✓ Solicitar libro de reclamaciones si no hay solución en restaurante físico
  • ✓ Escalar a OMIC/Consumo si plataforma o restaurante rechazan reclamación razonable
  • ✓ Buscar atención médica inmediata ante reacción alérgica o intoxicación
  • ✓ Conservar restos de comida/empaque como evidencia en casos graves
  • ✓ Verificar empaque sellado correctamente antes de aceptar entrega

NO Debes

  • ✗ Esperar días para reclamar. La mayoría de plataformas tienen ventana de 24-48h
  • ✗ Tirar empaque, ticket o evidencia antes de resolver la reclamación
  • ✗ Solo quejarte en redes sociales sin reclamación formal primero
  • ✗ Aceptar comida que claramente está en mal estado (comida fría, derramada, empaque abierto)
  • ✗ Consumir plato completo en restaurante y luego quejarte que no te gustó
  • ✗ Ignorar síntomas de reacción alérgica o intoxicación "para no molestar"
  • ✗ Aceptar "no tenemos libro de reclamaciones". Es OBLIGATORIO en toda España
  • ✗ Pagar propina/servicio obligatorio no informado previamente en carta
  • ✗ Reclamar por "no me gustó el sabor" sin problema objetivo de calidad o preparación
  • ✗ Dar datos bancarios directamente a repartidor o personal. Siempre vía app/TPV
  • ✗ Conformarte con "cupón 5€ para próximo pedido" si el problema fue grave
  • ✗ Rechazar pedido sin fotografiar evidencia del problema (te quedas sin prueba)

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Organismos de Control y Ayuda

AESAN

Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición. Responsable del control de seguridad alimentaria, alérgenos y normativa de higiene en establecimientos.

Teléfono: 917 03 18 00
Email: aesan@aesan.es
Web: aesan.gob.es

Salud Pública Autonómica

Cada comunidad autónoma tiene su departamento de Salud Pública que inspecciona restaurantes, gestiona alertas sanitarias y tramita denuncias de consumidores.

Madrid: 914 208 800
Cataluña: 932 277 000
Andalucía: 955 065 800

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