Conoce tus derechos en compras online: desistimiento de 14 días, garantías de 2 años, devoluciones y productos defectuosos
Tienes 14 días naturales desde la recepción del producto para devolver sin dar explicaciones. El vendedor debe reembolsarte en 14 días. Casos prácticos en Amazon o MediaMarkt.
Todos los productos nuevos tienen garantía legal de 2 años. Derecho a reparación, sustitución, rebaja de precio o resolución del contrato.
El vendedor debe informar claramente sobre precio total, gastos de envío, características del producto y condiciones de devolución antes de la compra.
Estás protegido contra prácticas comerciales engañosas, cargos no autorizados y productos falsificados o no conformes.
Es tu derecho a devolver cualquier producto comprado online en un plazo de 14 días naturales desde la recepción, sin necesidad de justificar el motivo y sin penalización.
Importante: Si la tienda no informó sobre el derecho de desistimiento, el plazo se extiende a 12 meses.
Más allá del desistimiento, TODOS los productos tienen garantía legal. Es tu protección contra productos defectuosos o no conformes.
El producto debe ser conforme con el contrato. Es decir:
1️⃣ Reparación o Sustitución (tu elección)
Eliges entre reparar o reemplazar el producto. El vendedor debe hacerlo en plazo razonable (máx 30 días) sin costes ni inconvenientes graves para ti.
2️⃣ Rebaja de Precio
Si reparación/sustitución imposible o desproporcionada, puedes exigir reducción proporcional del precio y quedarte con el producto.
3️⃣ Resolución del Contrato (reembolso completo)
Si tras 2 intentos de reparación sigue fallando, o reparación imposible, puedes resolver el contrato y obtener reembolso total.
NO confundas: La garantía comercial (del fabricante, 1 año típicamente) es ADICIONAL a la garantía legal del vendedor (2 años mínimo). La garantía legal SIEMPRE prevalece.
Situación: Pasó el plazo de entrega prometido y no recibes el paquete. Tracking muestra "entregado" pero tú no lo tienes.
Acción: 1) Contacta vendedor inmediatamente. 2) Solicita prueba de entrega firmada. 3) Si no resuelven, disputa bancaria por "producto no recibido". 4) Reclama a Consumo adjuntando tracking.
Situación: Producto llega con defecto de fabricación o roto. Lo abres y está dañado.
Acción: 1) Fotografía/video al abrir paquete (crucial). 2) Rechaza paquete visiblemente dañado ante repartidor. 3) Contacta vendedor en 48h con evidencia. 4) Exige sustitución o reembolso. Garantía legal aplica: primeros 6 meses, se presume defecto de origen.
Situación: Devuelves producto en 14 días ejerciendo desistimiento. Tienda rechaza alegando "producto usado" o "embalaje dañado".
Acción: 1) Verifica que devolviste en plazo (guarda comprobante envío). 2) Producto debe estar en "mismas condiciones" (probar ≠ usar). 3) Si rechazo injustificado, reclama a OMIC con evidencia de estado producto. 4) Tienda solo puede deducir depreciación si uso indebido demostrable.
Situación: Devolviste producto hace más de 14 días y sigues sin recibir reembolso. Tienda alega "no recibimos devolución".
Acción: 1) Presenta comprobante envío con tracking. 2) Exige reembolso citando plazo legal 14 días (Art. 104 RDL 1/2007). 3) Si no pagan, reclama a Consumo + interés de demora. 4) Disputa bancaria si pagaste con tarjeta.
Situación: Producto NO coincide con descripción: color diferente, talla incorrecta, modelo distinto, especificaciones no cumplen lo anunciado.
Acción: 1) Captura descripción original producto. 2) Fotografía lo recibido. 3) Contacta vendedor exigiendo sustitución por producto conforme o reembolso. 4) Es falta de conformidad (garantía legal), NO desistimiento: vendedor paga TODOS gastos envío.
Situación: Aparece cargo en tarjeta de tienda donde NO hiciste compra, o importe superior al autorizado.
Acción: 1) Contacta banco INMEDIATAMENTE para bloquear tarjeta. 2) Inicia disputa bancaria (fraude/cargo no autorizado). 3) Denuncia policía si es fraude. 4) Notifica tienda si error de su sistema. 5) Monitoriza extractos siguientes meses.
Situación: Compraste a vendedor tercero en marketplace. Problema con pedido. Vendedor no responde o desapareció.
Acción: 1) Reclama SIMULTÁNEAMENTE a vendedor Y plataforma. 2) Marketplace tiene responsabilidad subsidiaria (DSA 2024). 3) Usa sistema protección comprador plataforma (A-Z Guarantee Amazon, Money Back eBay). 4) Si rechazan, reclama a Consumo contra ambos.
Situación: Compraste en tienda china (AliExpress, Wish, Temu). Producto no llega, es falso o defectuoso.
Acción: 1) Abre disputa en plataforma (30-60 días típicamente). 2) Proporciona evidencia máxima (fotos, vídeos, tracking). 3) Si rechazan, disputa bancaria. 4) Aduana: si te cobran aranceles inesperados, puedes rechazar paquete. 5) Reclamación Consumo difícil: vendedor fuera jurisdicción.
Guarda la confirmación de pedido, emails, facturas, fotos del producto defectuoso o del problema, y cualquier comunicación con la tienda.
Usa el canal oficial de atención al cliente. Explica el problema detalladamente, adjunta pruebas y solicita una solución específica (reparación, cambio o reembolso).
La tienda debe responderte en un plazo razonable (generalmente 7-14 días). Si la respuesta es negativa o insuficiente, pasa al siguiente nivel.
Si no hay solución, acude a tu Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) local o autonómica. Ellos pueden mediar o dirigir el caso al arbitraje de consumo.
El arbitraje de consumo es gratuito, rápido y vinculante si la empresa está adherida. Si no, puedes acudir a los juzgados (gratuito para compras de menos de 2.000€).
14 días naturales desde la recepción del producto para devolver sin dar motivo (derecho de desistimiento). Muchas tiendas ofrecen 30 días por política comercial. Si la tienda no informó del derecho, el plazo se extiende a 12 meses.
Generalmente el consumidor paga la devolución en ejercicio del desistimiento, SALVO que la tienda no informó de ello o se comprometió a asumirlos. Si el producto es defectuoso, la tienda debe pagar todos los gastos.
2 años de garantía legal para productos nuevos (3 años para bienes de segunda mano). Cubre defectos de conformidad, fabricación o funcionamiento. Durante los primeros 6 meses se presume que el defecto existía en el momento de entrega.
Para el desistimiento, el producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió. Puedes haberlo probado (pero no usado). Si está dañado por uso indebido, la tienda puede reducir el reembolso proporcionalmente.
Si compraste a través de Amazon, eBay, AliExpress, etc., debes reclamar tanto al vendedor profesional como a la plataforma. Ambos tienen responsabilidad subsidiaria sobre la venta según la Ley de Servicios Digitales (DSA 2024).
Tienes los mismos derechos de consumidor UE. Puedes usar el Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España para reclamaciones transfronterizas de forma gratuita. También aplica la plataforma ODR (Online Dispute Resolution) de la Comisión Europea.
Guarda fotos y vídeos al abrir el paquete, el albarán de entrega, y cualquier comunicación. En productos nuevos, se presume que el defecto existía al entregarse durante los primeros 6 meses (inversión carga de la prueba).
SÍ. Si el paquete llega visiblemente dañado, puedes rechazarlo en el momento de la entrega y hacer constar el daño ante el repartidor. Esto facilita enormemente la reclamación posterior.
Productos personalizados, precintados abiertos por higiene (cosméticos, ropa interior), perecederos, servicios completamente ejecutados, audio/vídeo/software sellado que se haya abierto, prensa diaria, apuestas/loterías.
La tienda tiene 14 días desde que comuniques el desistimiento para reembolsarte. Puede esperar a recibir el producto o que demuestres el envío. El reembolso incluye gastos de envío iniciales (no los de devolución).
SÍ. Los mismos derechos aplican: 14 días desistimiento, 2 años garantía legal. El precio rebajado NO reduce tus derechos de consumidor. La única diferencia puede ser en políticas voluntarias de la tienda.
1) Verifica tracking y plazo de entrega prometido. 2) Contacta vendedor exigiendo entrega o reembolso. 3) Si pagaste con tarjeta, inicia disputa bancaria (chargeback) por producto no recibido. 4) Reclama a Consumo si no resuelven.
NO. Es ilegal cobrar recargos por usar métodos de pago comunes (RDL 19/2018). Solo pueden cobrar el coste real si usas métodos específicos no habituales.
ODR (Online Dispute Resolution) es la plataforma europea gratuita para resolver disputas de compras online: ec.europa.eu/consumers/odr. Conecta consumidores con vendedores de toda la UE para mediación/arbitraje.
Puedes exigir reembolso si: 1) La reparación es imposible o desproporcionada, 2) El producto falló tras 2+ intentos de reparación, 3) La reparación causa inconvenientes graves, 4) No se repara en plazo razonable (generalmente 30 días).
💡 Regla de oro: Documenta TODO desde el primer momento. Captura descripción producto, guarda confirmación pedido, fotografía al recibir, conserva comunicaciones. Una reclamación bien documentada tiene 90% más probabilidades de éxito.
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