Reclamaciones en Servicios de Transporte

Conoce tus derechos en trenes, autobuses, metro, taxis y VTC. Compensaciones por retrasos, procedimientos de reclamación y contactos de empresas de transporte.

Marco Legal Aplicable

Normativa Principal

  • Reglamento (CE) 1371/2007 - Derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril
  • Ley 16/1987 - Ordenación de los Transportes Terrestres
  • Reglamento (CE) 261/2004 - Derechos de los pasajeros del transporte aéreo
  • Real Decreto 1211/1990 - Reglamento de Ordenación de los Transportes Terrestres

Compensaciones por Retrasos en AVE y Larga Distancia

Retraso Compensación Acción Disponible
15-29 minutos 0% del precio Sin compensación
30-59 minutos 25% del precio Compensación parcial
60-89 minutos 50% del precio Derecho a cancelación
90+ minutos 100% del precio Reembolso completo

⏱️ Importante: Las compensaciones se calculan sobre el precio del billete. Para trenes de Cercanías y Media Distancia, la normativa de compensación es diferente (generalmente vales o descuentos).

Cómo Reclamar: Proceso Paso a Paso

1

Documenta el Retraso o Incidencia

Anota la hora exacta del retraso, toma fotografías de los paneles informativos, guarda el billete original y solicita un justificante del retraso o incidencia al personal de la empresa.

2

Contacta con Atención al Cliente

Llama o envía un email al servicio de atención al cliente de la empresa de transporte. Explica detalladamente el problema y solicita compensación según la normativa aplicable.

3

Presenta Reclamación Formal

Si no obtienes respuesta satisfactoria en 30 días, presenta una reclamación formal por escrito con toda la documentación (billete, fotos, justificantes, gastos adicionales). Usa las hojas de reclamación si es presencial.

4

Escala a Organismos de Transporte

Si no hay solución, contacta con el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana o el organismo autonómico competente. Para transporte aéreo, acude a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).

5

Solicita Arbitraje o Vía Judicial

Como último recurso, solicita arbitraje de consumo (gratuito y vinculante) o presenta demanda judicial para reclamar daños y perjuicios si el perjuicio económico es significativo (reunión perdida, conexión perdida, etc.).

Contactos de Empresas de Transporte

Empresa Teléfono Email Web Tipo
Renfe 912 320 320 atencioncliente@renfe.com renfe.com Ferroviario
ALSA 985 963 496 info@alsa.es alsa.es Autobuses
Avanza 91 422 11 00 info@avanzabus.com avanzabus.com Autobuses
EMT Madrid 914 068 810 info@emtmadrid.es emtmadrid.es Urbano
Metro Madrid 917 209 000 infometro@metromadrid.es metromadrid.es Metro
TMB Barcelona 93 318 70 70 atencioclient@tmb.cat tmb.cat Urbano
Uber 911 354 572 support@uber.com uber.com/es VTC
Cabify 911 146 777 soporte@cabify.com cabify.com VTC

💡 Consejo: Busca más contactos en nuestro Buscador de Contactos

Derechos Generales del Usuario

🚉 Transporte Ferroviario

  • • Información clara sobre horarios y precios
  • • Compensación por retrasos según tabla
  • • Asistencia en estaciones y durante el viaje
  • • Acceso para personas con movilidad reducida
  • • Equipaje incluido según condiciones

🚌 Transporte por Carretera

  • • Información de horarios y paradas
  • • Seguridad durante el viaje
  • • Equipaje incluido (política variable)
  • • Compensación por retrasos (vales/descuentos)
  • • Respeto al equipaje personal

🚇 Transporte Urbano

  • • Acceso al servicio en horarios establecidos
  • • Seguridad en vehículos y estaciones
  • • Información sobre rutas y tarifas
  • • Atención del personal de servicio
  • • Protección contra discriminación

🚕 Taxis y VTC

  • • Tarifa regulada publicada y visible (taxis)
  • • Recorrido eficiente sin desvíos innecesarios
  • • Atención cortés del conductor
  • • Vehículo en buen estado y limpio
  • • Respeto a la normativa de seguridad

8 Escenarios Comunes en Transporte

🚄 1. AVE con Retraso >90 Minutos

Situación: Tu AVE llega con retraso de 95 minutos. Llegas tarde a reunión/conexión importante.

Acción:

  • • Solicita justificante retraso a personal Renfe (taquilla/revisor)
  • • Fotografía paneles informativos mostrando retraso + hora real llegada
  • • Guarda billete original (esencial para reclamación)
  • • Reclama online Renfe: 100% precio billete compensación + gastos adicionales justificados
  • • Plazo: 3 meses. Si rechazan: Junta Arbitral Transporte

🎫 2. Perdiste Tren Por Adelanto Horario

Situación: Llegas a estación a la hora del billete pero el tren salió 5 minutos antes de lo indicado.

Acción:

  • • Solicita certificado personal estación confirmando que tren salió antes
  • • Reclama inmediatamente a ventanilla: cambio billete siguiente tren sin coste
  • • Si se niegan: presenta reclamación formal con pruebas (billete + certificado)
  • • Argumento: horario en billete es contractual, tren NO puede salir antes
  • • Si te causaron daños: reclama compensación reunión/hotel perdido

🚕 3. Taxi Dio Rodeo Innecesario

Situación: Taxi tomó ruta más larga. Precio final es 40% superior al que debería ser.

Acción:

  • • Durante viaje: activa GPS Google Maps y compara ruta
  • • Anota matrícula taxi + número licencia (visible en interior)
  • • Guarda recibo con precio cobrado
  • • Compara ruta real vs óptima: calcula diferencia precio (Google Maps estima)
  • • Reclama: Ayuntamiento/Inspección Transporte + solicita reembolso diferencia

🚌 4. Autobús Larga Distancia Cancelado Sin Aviso

Situación: Llegas a estación y autobús fue cancelado sin notificación previa. No hay alternativa hasta 5h después.

Acción:

  • • Solicita certificado empresa confirmando cancelación
  • • Exige reembolso completo O transporte alternativo inmediato (taxi/tren a su cargo)
  • • Si se niegan: reclama gastos adicionales (comida, hotel si necesario)
  • • Presenta reclamación formal empresa + Junta Arbitral Transporte
  • • Derecho: Cancelaciones sin fuerza mayor: compensación + gastos

🎟️ 5. Multa Metro por Olvidar Validar Abono

Situación: Tienes abono mensual válido pero olvidaste validarlo. Inspector te multa 100€.

Acción:

  • • Muestra inmediatamente al inspector tu abono válido
  • • Explica fue olvido puntual (primera vez). Algunos inspectores perdonan
  • • Si multan igual: presenta alegaciones en 20 días con pruebas (abono + historial validaciones)
  • • Adjunta extracto compra abono mostrando pago
  • • Argumento: No hubo intención defraudar, abono está pagado y vigente

🧳 6. Equipaje Dañado/Perdido en Tren

Situación: Al llegar a destino, tu maleta está rota/perdida. Contiene objetos de valor.

Acción:

  • • Reporta INMEDIATAMENTE a Objetos Perdidos estación (antes salir)
  • • Fotografía daño + solicita parte incidencia oficial
  • • Lista contenido maleta con valor aproximado cada ítem
  • • Presenta reclamación formal Renfe: compensación daño + reembolso reparación/reposición
  • • Límites: Renfe limita responsabilidad según Reglamento CE 1371/2007

📱 7. Uber/Cabify Cancela Tras 15min Espera

Situación: Uber acepta viaje, esperas 15 minutos viendo se acerca, luego cancela. Te cobran penalización.

Acción:

  • • Captura pantalla tracking mostrando conductor acercándose + cancelación
  • • Reclama inmediatamente en app: reembolso penalización + compensación tiempo perdido
  • • Especifica: "Conductor canceló tras 15min sin justificación, me causó perjuicio"
  • • Si rechazan: escala reclamación + valoración negativa detallada
  • • Si persiste: OMIC contra plataforma por práctica abusiva

🚇 8. Metro Cerrado Por Incidencia, Sin Alternativa

Situación: Metro cerrado por avería prolongada (>1h). No ofrecen buses alternativos. Llegas tarde al trabajo.

Acción:

  • • Fotografía paneles informativos mostrando cierre línea
  • • Si tomaste taxi/Uber alternativo: guarda recibo
  • • Solicita justificante retraso al empleador
  • • Reclama a Metro: compensación por falta servicio alternativo (generalmente abono gratuito mes siguiente)
  • • Derecho: Servicio público debe garantizar alternativas en incidencias graves

Preguntas Frecuentes

¿Puedo obtener compensación por retrasos en Cercanías?
NO compensación monetaria automática en Cercanías. Sin embargo, tienes derecho a: información sobre retrasos, alternativas transporte, asistencia en retrasos prolongados. Renfe ofrece programa "Compromiso Cercanías" con bonificaciones si incumplen puntualidad >95% mensual.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar compensación por retraso en tren?
Plazo máximo 3 meses desde fecha del viaje (Reglamento CE 1371/2007). Pasado este plazo, pierdes derecho a solicitar compensación económica. Renfe puede responder en máximo 30 días. Si rechazan: escala a Junta Arbitral Transporte.
¿Puedo cancelar viaje en tren si hay retraso?
SÍ, si retraso supera 60 minutos en AVE y larga distancia, tienes derecho a: 1) Cancelar viaje y obtener reembolso completo sin penalización, 2) Solicitar transporte alternativo, 3) Continuar viaje y recibir compensación según tabla (50% si 60-89min, 100% si >90min).
¿Tienen derecho autobuses a cancelar sin aviso?
Solo en casos fuerza mayor claramente justificados (condiciones meteorológicas extremas, averías graves imprevistas). Debe existir sistema comunicación pasajeros y ofrecer: alternativas transporte o reembolso completo. Cancelaciones frecuentes injustificadas: infracción administrativa.
¿Puedo rechazar taxi sin taxímetro funcionando?
SÍ, absolutamente. Taxímetro es obligatorio y debe estar en perfecto funcionamiento. Puedes: 1) Solicitar otro taxi, 2) Si conductor insiste en llevarte sin taxímetro: anota matrícula, presenta denuncia Ayuntamiento/Inspección Transporte, 3) Rechaza pagar precio arbitrario.
¿Qué hago si Renfe rechaza mi reclamación por retraso?
1) Solicita revisión interna en Renfe con documentación adicional, 2) Si rechazan de nuevo: presenta reclamación ante Junta Arbitral Transporte (gratuito, vinculante), 3) Alternativa: OMIC o arbitraje consumo, 4) Último recurso: vía judicial si cuantía lo justifica. Junta Arbitral suele resolver en 2-3 meses.
¿Me pueden cobrar extra por equipaje en autobús?
Depende política empresa. Mayoría incluyen 1-2 maletas bodega + equipaje mano. Pueden cobrar extra si: excedes peso/tamaño límite (generalmente 20-30kg), llevas equipaje especial (bicicleta, esquís). Debe estar informado claramente ANTES compra billete. Si no informaron: puedes rechazar pago extra.
¿Puedo reclamar si perdí conexión por retraso tren?
SÍ. Si retraso tren causó pérdida conexión (tren/avión/autobús): 1) Documenta retraso + billete conexión perdida, 2) Reclama a Renfe: compensación por retraso + gastos adicionales (nuevo billete, hotel si necesario), 3) Guarda facturas todos gastos extraordinarios. Empresa responsable debe cubrir consecuencias directas.
¿Los taxis pueden rechazar llevarme por destino corto?
NO pueden rechazar servicio por destino corto en parada taxi o ciudad. Es infracción administrativa grave. Excepciones: fin turno en punto específico cercano, urgencia médica conductor. Si rechazan: anota matrícula + licencia, denuncia Ayuntamiento. Uber/Cabify: pueden cancelar si destino muy corto (<1km) pero deben avisar antes.
¿Puedo reclamar si AVE sale antes de hora?
SÍ, el tren NO puede salir antes hora indicada en billete. Si sales y pierdes tren por adelanto: 1) Solicita justificante personal estación, 2) Reclama a Renfe: cambio billete siguiente tren sin coste, 3) Si te causan perjuicio (reunión perdida): compensación daños. Horario es contrato vinculante para ambas partes.
¿Qué compensación tengo si autobús llega >2h tarde?
Reglamento (UE) 181/2011 (viajes >250km): Retraso >2h: comida/bebida. Retraso >3h: 50% precio billete compensación. Si empresa ofrece transporte alternativo aceptable que llega <2h tarde: NO obligación compensar. Viajes <250km: política empresa (generalmente vales descuento, no monetario).
¿Me pueden multar por viajar sin validar billete metro/bus?
SÍ, multas 100-200€ según ciudad. Incluso si tienes abono válido pero no validaste. Validación es obligatoria cada viaje. Si olvidaste validar: explica a inspector, algunos perdonan si muestras abono válido. Si te multan injustamente: presenta alegaciones con pruebas (abono, extracto compra) en 20 días. Si no pagas en plazo voluntario: recargo +50%.
¿Puedo comer/beber en transporte público?
Depende ciudad y normativa local. Madrid Metro: prohibido comer/beber (salvo agua), multas 100€. Barcelona TMB: agua permitida, comida NO. Trenes Renfe larga distancia: permitido. Cercanías: depende comunidad. Autobuses interurbanos: generalmente permitido con moderación. Consulta normativa específica cada servicio.
¿Tengo derecho a asiento en tren aunque vaya lleno?
Depende tipo billete. AVE/Larga Distancia con reserva: SÍ, asiento garantizado (número en billete). Si ocupado: reclama al revisor inmediatamente. Cercanías/Media Distancia sin reserva: NO garantía asiento, viaje puede ser de pie. Si movilidad reducida/embarazo: asientos prioritarios obligatorios.
¿Puedo reclamar por taxi que dio rodeo innecesario?
SÍ. Taxis deben seguir ruta más corta/rápida. Si sospechas rodeo: 1) Anota matrícula + licencia, 2) Compara ruta real (GPS/Google Maps) vs ruta óptima, 3) Calcula diferencia precio, 4) Presenta reclamación Ayuntamiento/Inspección Transporte con pruebas, 5) Solicita reembolso diferencia + sanción conductor. Uber/Cabify: reclama en app inmediatamente.

✅ SÍ Debes vs ❌ NO Debes

SÍ Debes

  • ✓Fotografiar paneles informativos mostrando retrasos
  • ✓Solicitar justificante retraso a personal antes salir estación
  • ✓Guardar billete original físico mínimo 3 meses tras viaje
  • ✓Reclamar compensación dentro plazo 3 meses (trenes) o según política (autobuses)
  • ✓Anotar matrícula + licencia taxis si hay problema
  • ✓Validar SIEMPRE billete/abono aunque creas tener pase válido
  • ✓Revisar ruta GPS durante viaje taxi (Google Maps)
  • ✓Documentar gastos extraordinarios por retrasos (hotel, taxi, comida)
  • ✓Escalar a Junta Arbitral Transporte si Renfe rechaza reclamación
  • ✓Presentar alegaciones multas injustas en 20 días

NO Debes

  • ✗Tirar billete antes 3 meses (necesario para reclamar)
  • ✗Esperar meses para reclamar retraso (plazo 3 meses)
  • ✗Aceptar "no podemos hacer nada" sin reclamar formalmente
  • ✗Pagar precio arbitrario taxi sin taxímetro
  • ✗Viajar sin validar aunque tengas abono válido (te multarán)
  • ✗Conformarte con vale si tienes derecho compensación monetaria
  • ✗Pagar multa metro inmediatamente sin revisar si puedes alegarla
  • ✗Olvidar salir estación sin reportar equipaje dañado/perdido
  • ✗Reclamar retraso Cercanías esperando dinero (solo bonificaciones)
  • ✗Aceptar rodeo taxi sin anotar matrícula para reclamar

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Compensaciones vuelos retrasados/cancelados CE 261/2004.

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📞 Contactos

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Organismos de Control

Ministerio de Transportes

Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. Política general de transportes, supervisión de servicios ferroviarios y terrestres.

Teléfono: 91 597 85 00
Email: info@mitma.es
Web: transportes.gob.es

AESA

Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Supervisión del transporte aéreo, derechos de pasajeros y compensaciones por retrasos/cancelaciones de vuelos.

Teléfono: 913 996 000
Web: seguridadaerea.gob.es

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