Reclamaciones en Tiendas Físicas

Protege tus derechos en compras presenciales. Garantía legal de 2 años, procedimientos de reclamación y soluciones para productos defectuosos en grandes superficies y comercios.

Marco Legal Aplicable

Normativa Principal

  • Real Decreto Legislativo 1/2007 (TR LGDCU) - Ley General para la Defensa de los Consumidores. Artículos 114-117: Garantía legal de productos
  • Ley 7/1996 - Ordenación del Comercio Minorista
  • Directiva 2019/771 - Contratos de compraventa de bienes a nivel europeo

⚠️ Diferencias con el Comercio Online

En tiendas físicas NO existe automáticamente:

  • Derecho de desistimiento (14 días)
  • Derecho de devolución sin motivo
  • Período de reflexión obligatorio

Sí existe siempre:

  • Garantía legal de 2 años por defectos
  • Derecho a información clara antes de comprar
  • Protección contra prácticas comerciales desleales
  • Derecho a reparación o sustitución gratuita

Garantía Legal

Duración de la Garantía

Productos nuevos: 2 años desde la entrega
Productos usados: Mínimo 1 año (puede pactarse menos, nunca menos de 6 meses)

Contenido de la Garantía

  • Reparación gratuita del defecto
  • Sustitución por producto nuevo equivalente
  • Rebaja del precio (si reparación/sustitución no es posible)
  • Resolución del contrato con devolución del dinero (casos graves)

⚖️ Presunción de Falta de Conformidad

Durante los 6 primeros meses (productos nuevos) o 3 primeros meses (productos usados), se presume que el defecto existía al momento de la compra. El vendedor debe demostrar lo contrario si quiere evitar la responsabilidad.

Esto significa que no tienes que demostrar que el defecto estaba allí cuando compraste el producto.

8 Escenarios Comunes en Tiendas Físicas

🔧 1. Producto Defectuoso Tras Desembalar

Situación: Llegas a casa, abres el producto y descubres que no funciona correctamente o tiene un defecto evidente.

Acción:

  • • Fotografía inmediatamente el defecto con embalaje original visible
  • • Guarda ticket y todo el empaque (caja, precint os, manuales)
  • • Vuelve a la tienda en 24-48h con producto completo
  • • Exige sustitución por producto nuevo (no reparación si es inmediato)
  • • Derecho: En primeros 6 meses presunción defecto de origen

⏰ 2. Tienda Excede 30 Días en Reparación

Situación: Dejaste producto para reparación, han pasado 30+ días sin noticias o sin justificación técnica del retraso.

Acción:

  • • Envía burofax/email certificado exigiendo estado de reparación
  • • Da plazo máximo 7 días para respuesta
  • • Si no responden: exige sustitución por producto nuevo o devolución dinero
  • • Solicita producto sustituto temporal si reparación supera 30 días
  • • Derecho: Reparación debe hacerse en plazo razonable

🎫 3. Te Perdiste el Ticket Original

Situación: Producto tiene defecto dentro de garantía pero perdiste/tiraste el ticket de compra.

Acción:

  • • Si pagaste con tarjeta: solicita extracto bancario detallado que muestre tienda, fecha e importe
  • • Si tienes factura, albarán o email confirmación: igual de válidos que ticket
  • • Si compraste con tarjeta fidelización: la tienda tiene registro interno
  • • La tienda NO puede negarse si demuestras compra por cualquier medio
  • • Último recurso: Testigos presenciales de la compra

🔁 4. Quieren Darte Vale en Lugar de Dinero

Situación: Producto defectuoso no puede repararse/sustituirse, pero tienda solo ofrece vale/tarjeta regalo en lugar de reembolso.

Acción:

  • • Rechaza el vale. Especifica: "Exijo devolución del dinero por ley"
  • • Cita RDL 1/2007, Art. 119: derecho a resolución contrato
  • • Si insisten: solicita hojas de reclamación inmediatamente
  • • Devolución debe ser importe original pagado (no vale descuento o saldo)
  • • Solo aceptable: Si TÚ prefieres vale voluntariamente

🏷️ 5. Producto en Rebajas con Defecto

Situación: Compraste en rebajas/Black Friday y la tienda dice "productos rebajados no tienen garantía" o "venta final".

Acción:

  • • Es FALSO. Garantía legal 2 años aplica igual en rebajas
  • • Única excepción: defecto específico informado ANTES de compra
  • • Exige garantía legal completa igual que producto precio normal
  • • Si se niegan: hojas reclamación + denuncia a Consumo (práctica engañosa)
  • • Derecho: Rebajas NO pueden eliminar garantía legal

🎁 6. Producto Era Regalo sin Ticket

Situación: Te regalaron producto que tiene defecto, pero no tienes ticket. Tienda se niega a aplicar garantía.

Acción:

  • • Busca: ticket regalo, factura, tarjeta regalo con saldo gastado
  • • Si nada disponible: contacta quien te regaló para que solicite copia ticket
  • • Muchas tiendas (El Corte Inglés, IKEA) tienen registro por tarjeta fidelización
  • • La garantía cubre al POSEEDOR, no solo al comprador
  • • Si producto claramente de esa marca: servicio técnico oficial puede ayudar

💶 7. Quieren Cobrar por Diagnóstico/Revisión

Situación: Llevas producto dentro de garantía y SAT/tienda dice "diagnóstico 30€, si no es garantía lo cobras".

Acción:

  • • Es ILEGAL cobrar diagnóstico si está en garantía
  • • Rechaza pagar. Cita: "Garantía legal 2 años, Art. 119 RDL 1/2007: reparación gratuita"
  • • Si insisten: no dejes producto allí, retíralo y reclama a Consumo
  • • Solo pueden cobrar si defecto es por MAL USO demostrado
  • • Carga de la prueba: Primeros 6 meses, ELLOS deben demostrar mal uso

📱 8. Producto Reparado 2 Veces, Sigue Fallando

Situación: Mismo defecto reaparece tras segunda reparación. Tienda quiere reparar 3ª vez.

Acción:

  • • Rechaza 3ª reparación. Exige sustitución por producto nuevo o devolución dinero
  • • Presenta historial reparaciones previas (albaranes, tickets SAT)
  • • Cita: "Dos reparaciones fallidas = falta conformidad irreparable"
  • • Envía burofax exigiendo sustitución o resolución contrato en 7 días
  • • Derecho: No hay obligación de aceptar reparaciones indefinidas

Cómo Reclamar: Proceso Paso a Paso

1

Evalúa el Problema

Verifica que el defecto existe realmente y que está dentro del plazo de garantía. Documenta el problema con fotografías detalladas y comprueba que el uso ha sido normal (no daños por mal uso).

2

Contacto Inicial con la Tienda

Acude a la tienda con el producto y el ticket de compra. Explica detalladamente el problema encontrado y solicita solución inmediata (reparación o sustitución). Establece un plazo para la respuesta (máximo 30 días).

3

Presenta Reclamación Formal

Si no obtienes solución, solicita las hojas de reclamación oficiales (todas las tiendas deben tenerlas). Rellena una copia para ti, otra para la tienda y otra para el organismo de consumo. Envíala en un plazo de 10 días.

4

Acude a Organismos de Consumo

Contacta con tu Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma. Presenta toda la documentación: ticket, fotos del defecto, comunicaciones con la tienda.

5

Considera el Arbitraje o la Vía Judicial

Si no hay acuerdo, solicita arbitraje de consumo (gratuito, rápido y vinculante). Como última opción, presenta demanda judicial para reclamar daños y perjuicios si el perjuicio es significativo.

Contactos de Tiendas Principales

Empresa Teléfono Email Categoría Política Devolución Guía
El Corte Inglés 913 798 000 atencionalcliente@elcorteingles.es Grandes Superficies 30 días, sin abrir Ver guía →
FNAC 911 386 000 atencionalcliente@fnac.es Electrónica/Cultura 30 días, nuevo -
MediaMarkt 911 398 000 servicio.cliente@mediamarkt.es Electrónica 30 días Ver guía →
Leroy Merlin 911 386 800 atencionalcliente@leroymerlin.es Hogar/Bricolaje 30 días con ticket -
IKEA 911 400 922 atencion.cliente@ikea.es Muebles/Hogar 365 días -
Zara 900 150 500 info@zara.com Moda 30 días -
H&M 900 802 001 service@h-m.com Moda 30 días -
Mango 900 150 501 atencionalcliente@mango.com Moda 30 días -

💡 Consejo: Encuentra más contactos en nuestro Buscador de Contactos

Preguntas Frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un producto defectuoso?
2 años para productos nuevos, mínimo 1 año para productos usados (puede pactarse menos, nunca menos de 6 meses). Durante los primeros 6 meses (nuevos) o 3 meses (usados) se presume que el defecto ya existía al comprar, el vendedor debe demostrar lo contrario.
¿Puedo elegir entre reparación o sustitución?
SÍ, el consumidor elige entre reparación gratuita o sustitución del producto, salvo que una opción sea imposible o desproporcionadamente cara para el vendedor. Si ninguna es posible: rebaja del precio o resolución del contrato (devolución dinero).
¿Tengo derecho a cambiar un producto que no me gusta en tienda física?
NO automáticamente, a menos que la tienda ofrezca esta política voluntariamente. A diferencia de compras online, en tiendas físicas NO existe derecho de desistimiento. Solo puedes devolver si hay defecto comprobable cubierto por garantía.
¿Pueden obligarme a aceptar un vale en lugar de dinero?
NO, salvo que se haya pactado específicamente al comprar. Si el producto tiene defecto cubierto por garantía y no es posible repararlo o sustituirlo, tienes derecho a devolución del dinero. Vales solo son válidos si los aceptaste voluntariamente.
¿Las rebajas cambian los derechos del consumidor?
NO, los derechos de garantía legal de 2 años se mantienen igual durante rebajas. La empresa puede tener políticas de devolución voluntaria diferentes, pero NO puede limitar los derechos legales de garantía. Productos rebajados tienen misma garantía que precio completo.
¿Qué hago si la tienda se niega a aplicar la garantía?
1) Solicita por escrito el motivo de la negativa, 2) Pide hojas de reclamación oficiales (obligatorias en toda España), 3) Presenta reclamación ante OMIC/Consumo autonómico con toda la documentación, 4) Considera arbitraje de consumo (gratuito y vinculante).
¿Necesito el ticket original para reclamar?
El ticket es la prueba de compra principal, pero NO es la única. También sirven: extracto bancario/tarjeta, factura, albarán, email confirmación, testigos. Si pagaste con tarjeta, el banco puede emitir certificado. La tienda NO puede negarse solo por falta de ticket físico si demuestras la compra por otros medios.
¿Puedo reclamar si el producto fue un regalo?
SÍ, la garantía legal cubre al poseedor del producto, no solo al comprador original. Necesitas demostrar que fue comprado en esa tienda (ticket regalo, factura, tarjeta regalo). El plazo de garantía cuenta desde la entrega original, no desde que te lo regalaron.
¿Me pueden cobrar por la reparación dentro de la garantía?
NO, si está dentro del plazo de garantía legal (2 años) y el defecto no es por mal uso, la reparación o sustitución debe ser GRATUITA. No pueden cobrarte: mano de obra, piezas, transporte al servicio técnico, ni diagnóstico. Si intentan cobrarte, reclama a Consumo.
¿Cuánto tiempo puede tardar la reparación?
Plazo razonable según tipo de producto y complejidad, generalmente máximo 30 días. Si excede este plazo SIN justificación comunicada, puedes exigir sustitución por producto nuevo o devolución del dinero. Durante reparaciones largas (>30 días), puedes solicitar producto de sustitución.
¿Qué pasa si el producto se rompe después de la reparación?
Si el mismo defecto reaparece tras 2 reparaciones, o si la reparación no soluciona el problema, puedes exigir directamente sustitución por producto nuevo o resolución del contrato (devolución dinero). La tienda NO puede obligarte a intentar reparaciones indefinidas.
¿Puedo reclamar productos de segunda mano o outlet?
SÍ, productos usados/segunda mano tienen garantía legal mínima 1 año (puede reducirse a mínimo 6 meses si se informa). Productos outlet/saldo NUEVOS: garantía completa 2 años. Solo si el defecto específico fue informado antes de compra (ej: "arañazo en lateral") no está cubierto.
¿Tienen que darme hojas de reclamación si las pido?
SÍ, es OBLIGATORIO en toda España. Toda tienda física debe tener hojas de reclamación oficiales disponibles. Si se niegan, es infracción administrativa grave (multas 3.001-60.000€). Puedes denunciar negativa directamente a Consumo autonómico y presentar reclamación online en portal consumidor.
¿La garantía comercial del fabricante sustituye a la legal?
NO, la garantía comercial (fabricante: 1-3 años típicamente) es ADICIONAL a la garantía legal (vendedor: 2 años). Son compatibles y complementarias. Si fabricante ofrece 3 años, tienes 3 años totales. Pero los primeros 2 años siempre puedes reclamar directamente al vendedor por garantía legal.
¿Qué diferencia hay entre garantía legal y garantía comercial?
Garantía LEGAL (2 años): obligatoria por ley, cubre defectos de fabricación, reclamas al VENDEDOR, no necesitas registrar producto. Garantía COMERCIAL (variable): voluntaria del fabricante, suele ampliar plazo, reclamas al FABRICANTE/SAT, requiere registro. Ambas son compatibles, usa la que más te convenga en cada caso.

✅ SÍ Debes vs ❌ NO Debes

SÍ Debes

  • ✓ Guardar ticket/factura SIEMPRE en lugar seguro durante mínimo 2 años
  • ✓ Fotografiar ticket inmediatamente tras compra (se borran con el tiempo)
  • ✓ Conservar embalaje original si devuelves/reparas en primeros días
  • ✓ Reclamar dentro de los 6 primeros meses (presunción defecto origen)
  • ✓ Documentar defecto con fotos/vídeos claros antes de llevar a tienda
  • ✓ Exigir albarán/comprobante cuando dejas producto para reparación
  • ✓ Solicitar hojas reclamación si tienda rechaza garantía sin justificación
  • ✓ Usar tarjeta/bizum para pagar (registro bancario = prueba compra)
  • ✓ Registrar producto en web fabricante (garantía comercial adicional)
  • ✓ Enviar comunicaciones importantes por burofax/email certificado
  • ✓ Escalar a OMIC/Consumo si no hay acuerdo en 15 días
  • ✓ Revisar condiciones particulares tienda ANTES de comprar (política devolución voluntaria)

NO Debes

  • ✗ Tirar ticket o embalaje inmediatamente tras compra
  • ✗ Aceptar "no hay garantía porque está rebajado/es outlet"
  • ✗ Conformarte con vale si tienes derecho legal a devolución dinero
  • ✗ Esperar meses para reclamar defecto evidente (actúa rápido)
  • ✗ Dejar producto para reparación sin albarán firmado con descripción defecto
  • ✗ Pagar por diagnóstico/revisión si producto está en garantía
  • ✗ Aceptar 3ª o 4ª reparación del mismo defecto (exige sustitución)
  • ✗ Confundir garantía comercial (fabricante) con garantía legal (vendedor)
  • ✗ Creer que "sin ticket no hay garantía" (extracto bancario también vale)
  • ✗ Aceptar respuestas verbales para temas importantes (siempre por escrito)
  • ✗ Comprar productos caros en efectivo sin factura (no tendrás prueba)
  • ✗ Conformarte si tienda se niega a dar hojas reclamación (denuncia a Consumo)

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