Guía completa y actualizada con la normativa 2025. Devoluciones online y física, prendas defectuosas, garantía legal de 3 años. Zara, H&M, Mango, Primark, Inditex y más.
La normativa principal que regula tus derechos como consumidor al comprar ropa en España. Establece la garantía legal de conformidad y el derecho de desistimiento en compras a distancia.
Actualización 2022: España transpuso la Directiva UE 2019/771 mediante el Real Decreto-ley 7/2021, que entró en vigor el 1 de enero de 2022, ampliando la garantía legal de 2 a 3 años.
Directiva europea sobre contratos de compraventa de bienes que armoniza las normas de garantía en toda la UE. Principales cambios para España:
Si compras ropa online, tienes 14 días naturales desde la recepción para devolver sin necesidad de justificar el motivo. Condiciones:
Importante: Muchas tiendas ofrecen plazos superiores (30 días Zara, H&M, Mango), pero el mínimo legal son 14 días.
Clave: La ley NO obliga a las tiendas físicas a aceptar devoluciones o cambios si simplemente cambias de opinión. Sin embargo, la mayoría de cadenas lo permiten como política comercial voluntaria.
Jurisprudencia reciente: Sentencia del Tribunal Supremo (2024) reafirmó que la obligación de devolución en tienda física solo existe si el producto es defectuoso (garantía legal), no por arrepentimiento del consumidor.
14 días naturales para devolver sin motivo si compraste online. Muchas tiendas amplían comercialmente a 30 días:
Desde enero 2022: garantía legal ampliada de 2 a 3 años para prendas defectuosas. Cubre:
No obligatorio por ley, pero la mayoría de cadenas lo permiten voluntariamente. Plazos habituales:
NO devolvibles una vez abiertos (salvo si son defectuosos):
⚠️ Importante sobre Rebajas: Tus derechos NO cambian durante las rebajas. La garantía legal de 3 años y el derecho de desistimiento online siguen vigentes. El precio rebajado no afecta a la garantía. Si alguna tienda indica "rebajas no admiten devolución", solo puede aplicarse a devoluciones por política comercial voluntaria, NUNCA a la garantía legal por defectos.
Actualizado enero 2025. Políticas comerciales voluntarias de las principales cadenas de ropa en España.
| Tienda | Plazo | Devolución Online | Tienda Física | Reembolso |
|---|---|---|---|---|
| Zara (Inditex) | 30 días | Sí (1,95€ desde casa) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| H&M | 30 días | Sí (gratis app) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Mango | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Pull&Bear (Inditex) | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Bershka (Inditex) | 30 días | Sí (1,95€ desde casa) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Stradivarius (Inditex) | 30 días | Sí (1,95€ desde casa) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Massimo Dutti (Inditex) | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero |
| Primark | 28 días | No venta online | Sí (con ticket) | Dinero o cambio |
| C&A | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Springfield | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
| Cortefiel | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero |
| Women'secret | 30 días | Sí (gratis) | Sí (gratis) | Dinero o vale |
Zara, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius y Massimo Dutti pertenecen a Inditex. Desde 2023, Zara y Bershka cobran 1,95€ por devolución desde casa (online). En tienda física siguen siendo gratis. Reclamaciones centralizadas: 900 123 555
Guarda SIEMPRE el ticket original (mínimo 30 días). Si compraste con tarjeta, el extracto bancario puede servir de respaldo pero no todas las tiendas lo aceptan. Para compras online, guarda el email de confirmación.
Primeros 6 meses: Se presume que el defecto existía al comprar. La tienda debe demostrar lo contrario (uso indebido, etc.).
Después de 6 meses: Tú debes demostrar que el defecto es de fabricación, no por uso. Recomendación: fotografías, peritaje (importes altos), testimonio de tintorería.
Si la prenda encoge desproporcionadamente siguiendo las instrucciones de la etiqueta, es un defecto cubierto por la garantía legal.
La decoloración excesiva o no advertida en las primeras lavadas (o uso normal sin lavar) es defecto de fabricación.
Nota: Cierta pérdida de color en las primeras lavadas es normal, especialmente en denim. La clave es si es "excesiva" comparada con estándares razonables.
Si la prenda no corresponde a la talla indicada en la etiqueta de manera significativa, es un defecto de conformidad.
En estos casos, usa el derecho de desistimiento (online 14 días) o la política comercial de la tienda.
Si la prenda contiene materiales no indicados en la etiqueta y causan reacción alérgica, es falta de conformidad grave.
💡 Consejo: Para importes significativos o casos graves, consulta con abogado especializado en consumo. Puedes reclamar no solo el precio de la prenda, sino también daños y perjuicios (tratamiento médico, cremas, tiempo perdido).
Si la prenda se daña en tintorería profesional siguiendo las instrucciones de la etiqueta, hay dos posibles responsables:
En este caso, reclama a la tienda con garantía legal + factura de tintorería.
Reclama a la tintorería. Su seguro profesional debería cubrir.
Desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal en España es de 3 años (antes 2 años), tras la transposición de la Directiva UE 2019/771.
Primeros 6 meses: Se presume que el defecto existía al comprar. Vendedor debe probar lo contrario.
Después de 6 meses: Consumidor debe demostrar que es defecto de fabricación, no desgaste.
💡 Importante: La garantía comercial NO sustituye ni reduce la garantía legal. Son complementarias. Si tienes garantía comercial de 5 años, perfecto, pero SIEMPRE tienes la legal de 3 años como mínimo.
Puedes elegir entre que reparen la prenda o te den una nueva. La tienda debe hacerlo en plazo razonable (generalmente 15-30 días) y sin coste para ti (ni gastos de envío).
Excepciones: La tienda puede rechazar si tu opción es imposible o desproporcionada (ej: reparar cuesta más que el valor de la prenda nueva).
Si la tienda no puede o no quiere reparar/sustituir en plazo razonable, puedes pedir reducción proporcional del precio y quedarte la prenda defectuosa.
Ejemplo: Compraste pantalón por 50€, tiene defecto menor que no afecta mucho. Pides reducción de 10€ y te quedas el pantalón.
Si el defecto es grave, no lo reparan, o tras varios intentos sigue fallando, puedes resolver el contrato y exigir reembolso completo.
Importante: Si la prenda tiene uso, el reembolso puede ser proporcional (no íntegro). Ejemplo: usaste 1 año de 3 de garantía, reembolso puede ser 2/3 del precio.
Tras 2 intentos fallidos de reparación del mismo defecto, puedes exigir directamente sustitución o reembolso. No estás obligado a aceptar infinitas reparaciones.
Lleva: ticket de compra original (o email de confirmación si fue online), la prenda con etiquetas originales (si es devolución por cambio de opinión), o evidencia del defecto si es garantía (fotografías, vídeos). Si perdiste el ticket, lleva extracto bancario o captura del cargo, aunque no todas las tiendas lo aceptan.
💡 Consejo: Si es compra online, imprime el email de confirmación. Facilita el proceso enormemente.
Dirígete directamente a atención al cliente, responsable de tienda, o mostrador de devoluciones. Explica claramente: (1) Si es devolución por cambio de opinión (solo aplica online 14 días o política comercial tienda), (2) Si es garantía por defecto (describe el problema: costura rota, decoloración, etc.). Solicita: devolución de dinero, cambio por otra prenda, o reparación según tu preferencia.
💡 Consejo: Sé educado pero firme. Conoce tus derechos. Si dicen "no hay devolución en rebajas", recuerda que la garantía legal SÍ aplica siempre.
Si la tienda rechaza tu reclamación legítima, pide la hoja de reclamaciones oficial (todas las tiendas están obligadas a tenerla disponible). Rellénala en el momento con: datos personales, descripción detallada del problema, lo que solicitas (reembolso/cambio/reparación), fecha y firma. Quédate con una copia. La tienda debe enviar el original a la autoridad de consumo en 10 días.
💡 Consejo: Fotografía la hoja rellenada antes de entregarla. Es tu prueba de que reclamaste formalmente.
Si la tienda no resuelve o responde negativamente sin justificación válida, acude a la Oficina de Consumo de tu localidad con: (1) Ticket o justificante de compra, (2) Prenda o fotografías detalladas del defecto, (3) Hoja de reclamaciones rellenada (copia), (4) Cualquier comunicación con la tienda (emails, WhatsApps), (5) DNI. La OMIC mediará entre tú y la empresa.
💡 Consejo: Lleva todo organizado en una carpeta. Cuanta más documentación, mejor. La OMIC es gratuita y muy efectiva.
Información actualizada enero 2025. Usa estos contactos para reclamaciones, consultas o seguimiento de devoluciones.
Online: Sí (1,95€ desde casa) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis app) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (1,95€ desde casa) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (1,95€ desde casa) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: No venta online | Física: Sí (con ticket)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Online: Sí (gratis) | Física: Sí (gratis)
Zara, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius, Massimo Dutti, Oysho, y Lefties comparten atención al cliente centralizada de Inditex:
Teléfono único: 900 123 555 (gratuito desde España)
Email general: atencionalcliente@inditex.com
Horario: Lunes a Sábado 9:00-21:00h | Domingos 10:00-20:00h
Web reclamaciones: Cada marca tiene su apartado en su web
No existe obligación legal. Las tiendas físicas NO están obligadas por ley a aceptar devoluciones si simplemente cambias de opinión. Sin embargo, la mayoría de cadenas ofrecen políticas comerciales de devolución voluntaria: Zara (30 días), H&M (30 días), Mango (30 días), Primark (28 días con ticket).
14 días naturales según el RDL 1/2007. Este es el plazo legal mínimo para ejercer el derecho de desistimiento en compras online. Muchas tiendas ofrecen plazos comerciales superiores (Zara 30 días, H&M 30 días, Mango 30 días).
3 años desde enero de 2022. España amplió la garantía legal mínima de 2 a 3 años tras transponer la Directiva UE 2019/771. Durante los primeros 6 meses, se presume que el defecto existía en el momento de la compra (carga de la prueba en el vendedor).
Si ejerces tu derecho de desistimiento (compra online, 14 días), deben devolver el dinero. Si es una devolución por política comercial voluntaria de la tienda, pueden ofrecer vale o cambio según sus condiciones. Lee bien la política antes de comprar.
Para devoluciones comerciales, casi todas las tiendas exigen el ticket original. Para reclamar por garantía legal (defecto), puedes usar prueba alternativa: extracto bancario, email de confirmación (compra online), o testimonio. Sin embargo, el ticket facilita enormemente el proceso.
Solo si están sin abrir y con precinto original intacto (por razones de higiene). Una vez abierto el empaquetado, ropa interior y bañadores NO son devolvibles por cambio de opinión. Excepción: si son defectuosos, la garantía legal de 3 años sí aplica.
Sí, la garantía legal de 3 años cubre prendas defectuosas aunque las hayas usado. Si el defecto (costuras rotas, cremallera defectuosa, decoloración anormal) no es por uso indebido, tienes derecho a reparación, sustitución o reembolso. Durante los primeros 6 meses, no tienes que probar que el defecto existía al comprar.
Máximo 14 días desde que reciben la prenda devuelta (compras online). En tienda física, suele ser inmediato si pagas en efectivo, o 5-10 días si fue con tarjeta. Zara, H&M y Mango procesan reembolsos en 5-14 días dependiendo de tu banco.
Sí. La garantía legal de 3 años aplica igual en rebajas. El precio rebajado no afecta tus derechos como consumidor. Si la prenda es defectuosa, puedes reclamar. Para devolución por cambio de opinión, depende de la política comercial de cada tienda (algunas excluyen rebajas, otras no).
No. La garantía legal cubre defectos de fabricación o materiales, no el desgaste por uso normal. Ejemplos cubiertos: costuras que se deshacen al primer lavado, cremalleras que se rompen sin forzar, tela que se decolora anormalmente. No cubiertos: desgaste de suelas tras meses de uso, pérdida de color tras muchos lavados.
Si la tienda cierra pero la marca sigue operando, reclama a la empresa matriz (ej: Zara cerró pero Inditex responde). Si la empresa quiebra, puedes reclamar al fabricante (si es distinto) o intentar incluirte en el concurso de acreedores. Si pagaste con tarjeta, algunos bancos ofrecen protección adicional.
Compra online: la tienda debe asumir gastos de devolución dentro del período de desistimiento (14 días). Para garantía (prenda defectuosa), también deben asumir costes. Compra física: si deben reparar/sustituir, los costes razonables de devolución corren a cargo del vendedor.
Dentro de los 14 días legales, NO pueden rechazarla si: la prenda está sin usar, con etiquetas, y no es ropa interior abierta. Pueden rechazar si: está usada/dañada (deterioro más allá del necesario para examinarla), sin etiquetas, o pasó el plazo. Si rechazan injustificadamente, reclama a Consumo.
Durante los primeros 6 meses: no tienes que demostrar nada, se presume que el defecto existía al comprar. Después de 6 meses: fotografías del defecto, vídeos, peritaje (para importes altos), recibo de lavandería (si se dañó al lavar según instrucciones), testimonio de terceros. Guarda siempre las etiquetas con instrucciones de cuidado.
Tienda física: depende de la política comercial de cada tienda, no hay obligación legal. Online: dentro de 14 días puedes devolver por cualquier motivo (incluso talla incorrecta) ejerciendo derecho de desistimiento. La mayoría de tiendas facilitan cambios de talla como cortesía comercial.
Si tu pregunta no está respondida aquí, consulta nuestras guías completas de reclamación o genera tu carta personalizada con IA:
Generar Reclamación Personalizada →Referencia: STS 161/2024, de 7 de febrero de 2024
Materia: Responsabilidad por productos defectuosos. Aplicación del RDL 1/2007.
Conclusión: El Tribunal Supremo reafirmó que la garantía legal de 3 años (desde 2022) es obligatoria y prevalece sobre cualquier cláusula contractual que intente limitarla. Los consumidores tienen derecho a exigir reparación, sustitución o reembolso durante todo el período de garantía.
Según datos de Oficinas de Consumo autonómicas, la tasa de resolución favorable para consumidores en reclamaciones del sector textil es de aproximadamente:
75%
Resolución amistosa con mediación OMIC
85%
Si hay defecto evidente documentado
60%
Casos de "palabra contra palabra"
Conclusión: Cuanta más documentación (fotos, tickets, emails), mayores probabilidades de éxito.
La diferencia entre una reclamación exitosa y una rechazada suele estar en la documentación:
Con documentación completa, tu tasa de éxito supera el 85% según datos de OMICs.
Genera tu carta de reclamación personalizada con IA en minutos. Basada en normativa actualizada 2025.
Más de 10,000 reclamaciones generadas | Basado en RDL 1/2007 y Directiva UE 2019/771